Öyleyse, üzgün veya kızgın olduklarında memnun olmayan müşterilerle nasıl davranılır? Doğru olanı yapmanıza ve çatışmaya girmemenize yardımcı olacak birkaç basit ipucu var.
Örneğin, müşterinin size iddia ettiği bir durum olabilir ve aslında bunun sizin hatanız olmadığını anlayabilirsiniz. Bunun nedenleri çok olabilir: Bu konu sizin göreviniz için geçerli değil, hata ortağınız tarafından yapıldı ve çok daha fazlası. Ama ne olursa olsun, kızgın müşteriler sana söylemeli. Bu durumda, memnun olmayan insanlarla konuşmaya başlamadan önce, kendinizi sakinleştirme zamanı verin. En az birkaç dakika. Bazı önemli nedenlerden ötürü, her şeyi halledeceğinize ve yakında geri döneceğine söz verdikten sonra birkaç dakika beklemeniz gerektiğini açıklayın. Bundan sonra, nefesinizi yakalayın, hatta kendinizi bu müşteriler hakkında düşündüğünüz her şeyi anlatın - ve sadece duyguların öldüğünü fark ettiğinizde iş yerinize dönüp konuşmaya devam edebilirsiniz. İnan bana, bu durumda "sıcak ve sıcak" olduğunuzdan daha yapıcı ve yeterli olacak, müşterilerinizle açıklamaya başlayacaksınız. Kesinlikle hatalı olmadığınızı söyleme. Bunu hala ahlaki veya maddi zararlarını kurtarmak isteyen tahriş olmuş insanlara kanıtlayamazsınız. Sorunu çözmeye çalıştığınız kanalla konuşmak daha iyidir. Memnun olmayan müşterileri açıklayın, sorunun kimin sorumlu olduğunu anlayın ve çözmeyi deneyin. Yapabilecekleriniz varsa, kendiniz değiştirin veya başka bir hizmet sunun. Bunu nasıl yapacağınızı bilmemeniz durumunda, yetkinliğiniz içinde olmadığından, bu sorunu çözebilecek bir kişiyi arayın veya müşterilere ona eşlik edebilirsiniz. Asıl önemli olan, sorunlarının sizin için kayıtsız olmadığını ve gerçekten düzeltmek istediğinizi ve mümkün olduğunca çabuk kurtulmaya çalıştıklarını görmektir. Ve asla, asla insana gitme. Eğer müşteri size bağırsa bile, aynı şekilde davranmaya başlamayın. Böylece, sadece şirketinizin imajını indirirsiniz. Eğer müşteri size doğrudan, serin ve sakin bir sesle hakaret etmeye başlarsa, ona onun mutluluğundan hoşlanmadığını, sorununu çözmeye çalıştığınızı ve kötü şeyler hakkında kendinizi dinlememeyi söylediğinizi açıklayın.
Ayrıca, kendinizi müşterinin sitesinde temsil edebileceksiniz. Çığlık atıyor ve öfkeli olsa bile, kendinizi benzer bir durumda nasıl davranacağınız hakkında bir an düşünün. Belki de davranışlarınız daha da kötüye gider. Sonuçta, işinizi, maliyenizi veya hayatınızın diğer ciddi yönlerini etkileyen bir şey olursa, haklarınızı aramaya başlıyorsunuz ve hizmet sektöründeki çalışanın zihinsel durumunu gerçekten düşünmüyorsunuz. Tabii ki, müşteriler, her halükarda, duyguları ve dürtüleri dizginleyebildikleri, ancak yine de müşterilerinizi anlamaya çalıştıklarında ve öfkelerine öfke ile yanıt vermediklerinde çok hoştur.
Sorunların e-posta veya Skype ile çözüldüğü bir alanda çalışıyorsanız, mümkünse müşterilerle telefon yoluyla iletişim kurmayı deneyin. Sonuçta, bildiğiniz gibi, canlı konuşma hiçbir zaman ekranda okunan harfleri değiştiremez. Memnun olmayan bir müşteri mesajı ile iletişim kurarak, her şeyi doğru bir şekilde açıklayamazsınız ya da sözlerinizi anlamayacaktır. Bu nedenle, bir çıkar çatışması varsa, müşteriyi geri çağırmaya ve onunla sakin bir şekilde konuşmaya çalışın. İddialarını dinleyin, hoşnutsuzluğun sebebini belirleyin ve bunun neden olduğunu açıklayın. Eğer gerçekten suçlanıyorsanız, hatayı mümkün olan en kısa zamanda düzeltmeye söz ver, ve en önemlisi, tüm problemleri mümkün olan en kısa zamanda düzeltmek için herşeyi yap. Bazı durumlarda, iş adına kişisel bir şey bile kurban etmelisiniz. Bir müşterinin biriyle işbirliği yapmayı seviyorsa, her zaman bu şirketle veya bu kişiyle iletişim kuracağını unutmayın. Ve bu istikrarlı bir gelir ve büyük beklentiler anlamına gelir. Bu nedenle, işin yüksek kalitesinde ısrar eden müşterilere öncelik vermeyi ve öncelik vermeyi denemeyin. Dahası, çoğu zaman haklıdırlar.
En son şey - ne kadar çok müşteri size güvenirse, senin hakkında daha az şikayet ediyorlar. Bir hata yapsanız da, her zaman kendinizi sorumlu bir oyuncu olarak göstermiş olsanız bile, müşterinin bir skandal yapması olası değildir. Böyle bir yanlış hesaplamanın kurallara istisna olduğunu biliyor. Bu nedenle sorun, çatışma seviyesinde değil, normal iletişim düzeyinde çözülecektir. İyi bir üne sahip olan bir kişi, nadiren memnun olmayan müşterilere sahiptir. Elbette, hepimiz hata yaparız, ama eğer sürekli tekrar etmezlerse, yeteneklerimizi bilen insanlar basitçe onları affeder.
Çok fazla hoşnutsuz müşteriniz varsa, işinizin kalitesi hakkında düşünmeye değer, belki de ne yaptığınıza ve hata yaptığınıza yeterince dikkat etmiyorsunuz. Bu durumda, müşterilerinizi çok zorlu oldukları için suçlamamalısınız. Kesinlikle haklılar, çünkü işinizi niteliksel olarak yaptığınız için size para ödüyorlar. Bu nedenle, bir şey için öfkeli ve suçlama yerine, kendini geliştirmenin daha iyi ve inan bana, yakında memnun müşteriler çok daha az olur.