Modern hayat, telefon olmadan hayal edilemez. İşimize ve kişisel yaşamımıza sıkı sıkıya bağlıydı ve internet üzerinden iletişimin gelişmesine rağmen, pozisyonlarını teslim etmeyecekti. Telefon iletişimi, firmaların, firmaların ve kurumların çeşitli yollarla gerçekleştirdiği faaliyetlerde büyük önem taşımaktadır, zira mesafe ne olursa olsun sürekli bir bilgi alışverişi sağlamaktadır. Çok fazla sayıda sorunun hızlı bir şekilde ve ek maliyetler olmadan (posta, ulaşım vb.) Telefon üzerinden çözüldüğünden bahsetmiyoruz. Çalışma sürelerinin ortalama yüzde 4 ila 25'inin iş konuşmaları için harcanmış olduğu ve telefonun sürekli çalışan bir araç olduğu zaman yüzde 90'a kadar çıktığı tahmin edilmektedir.
Telefonda iletişim nasıl daha verimli ve keyifli hale getirilir? Bunun için, iş ortakları ve müşterilerle etkileşimi kolaylaştırmak, iş ilişkileri kurmak ve sürdürmek, yetkili temsil etmek, imaj oluşturmak ve şirketin itibarını korumak için telefon görgü kuralları kuralları vardır. İş görgü kurallarına sahip çalışanlar, telefon konuşmalarına çok daha az zaman harcarlar ve bu da doğal olarak, bir bütün olarak işi olumlu etkiler.
Soruna: "Telefonda konuşabiliyor musunuz?" - Her kişi olumlu cevap verecektir. Telefonda konuşmak o kadar yaygın ki bazen "kelimemiz nasıl cevap verecek" diye düşünmüyoruz.
Şirketin izlenimi, konuşmanın ilk dakikalarında zaten oluşturuldu ve büyük ölçüde müşteri ile olan ilişkiyi belirledi. Müşteriye verilen ilgiden, konuşmanın ne kadar verimli olacağına ve sonuncusu olmayacağına bağlı olarak değişir. İlginç bir desen var: Bir kişinin kötü bir izlenimi, iyi bir insandan çok daha fazla insanı anlatıyor. Bu nedenle, olumlu bir izlenim üretmek ve muhafaza etmek gerekir, çünkü kabalık ve profesyonelce olmayanlar müşteriyi hızla yabancılaştıracaktır.
Tek bir kelime bile bazen şirkete karşı olan tavrını değiştirmek için yeterli değildir. Bu nedenle, potansiyel müşterilerinizin şirketin olumlu bir imajına sahip olması çok önemlidir, sizinle çalışmak için bir isteğiniz vardır. Bu noktada, çalışanların yetkinliği, ilgileri ve bilgi sunma yeteneği ile büyük bir rol oynar.
Çalışanların uzun vadede iş görüşmelerinin düzgün bir şekilde yönetilememesi oldukça pahalıdır. Bu, şirketteki güven kaybı, iş fırsatlarını ve beklentilerini gözden kaçırdı.
Telefon görgü kurallarının temel kuralları.
Telefonda konuşurken görsel iletişim olmadığı için, belirleyici faktörler tonlama, duraklama süresi, konuşma hızı vb. Psikologlar iddia ediyorlar ve bu sadece telefonla değil, aynı zamanda kişisel iletişim için de geçerlidir, konuşmanın sonucunun “ne” söylendiği değil, “nasıl” olduğu% 90 ile belirlenir. Neşeli, enerjik bir muhatapla, konuşmaya olumlu bir "yük" taşımanın, listesiz ve ilgisizden çok daha hoş ve ilginç olduğunu kabul edin. Her insan görüşünün özel olduğunu hissetmek istiyor, o zaman neden bu zevkten mahrumsun? Kural - “insanlarla konuşmanızı istediğiniz gibi konuşun” işi büyük ölçüde kolaylaştırır.
Ofiste bir arama yapıldığında, telefon üçüncü veya dördüncü zile yükseltilmelidir. O zaman bir selamlaşma söylemelisiniz, şirketinizi adlandırın ve kendinizi tanıtın. Tek tip bir tebrik biçimini kullanmak en iyisidir: öncelikle - sağlam ve ikincisi - şirket bir yüzü, kendi tarzını edinir. Bunun yerine: "Sana yardım edebilir miyim?" Söylemek daha iyi: "Size nasıl yardımcı olabilirim?" Soruyu soramazsınız: "Bu kim?" ya da "Kim soruyor?" demek daha doğru: "Kimin konuştuğunu bulabilir miyim?" veya "Lütfen bana kimin konuştuğunu söyle?"
Bir konuşma sırasında dikte dikmesini dikkatli bir şekilde izlemeniz gerekir. Yeniden sayılmayı önlemek için kelimeler açık ve net bir şekilde telaffuz edilmelidir. İsimler, başlıklar ve sayılar tarafından özellikle dikkat edilmesi gerekmektedir.
Konuşma, hayırsever, sakin bir tonda, hızlıca değil, çok yavaş bir şekilde yapılmalıdır. Muhabirin profesyonel seviyesini dikkate alın. İfadelerinizin mantığını izleyin, tartışmasız ve saldırganlık olmadan.
Gereksiz zaman kaybını önlemek için, önceden bir iş görüşmesi daha iyi hazırlanır. Bir konuşma sırasında ihtiyaç duyabileceğiniz her şey elinizin altında olmalı. Önemli bir şeyi kaçırmamak ve gereksiz duraklamalar oluşturmamak için soruların bir listesini yapmak da istenir. Elbette, muhatabın belgeyi veya doğru şeyi aradığı sırada herkesin amaçsızca "asılması" gerekiyordu.
Konuşmanın sonunda, bilgileri doğru bir şekilde anladığınızdan emin olmanız gerekir. Üçüncü bir kişiye bir şey vermeniz istendiyse, önceden unutmamak için bunu unutmamaya çalışın.
Ses, muhatap tarafından mükemmel şekilde yakalanan bir ruh hali verir. Bu nedenle, duyguları kontrol etmeniz gerekir. Tahriş, yorgunluk veya kötü ruh halinizi muhatabınıza iletmek kabul edilemez. Tonlama kişinin konuştuğu duruştan bile etkilenir. Ve eğer bir koltuğa uzanıyorsanız, serbest elinizle derginin içinden geçerken emin olabilirsiniz, konuşmacı bunu hissedecektir.
Birçok şirket bir mini-PBX kurdu. Değiştirme sırasında, hangi departman veya çalışanın değiştirildiğini aboneye bildirmeniz gerekir. Konuşma sırasında, müşterinin kendisine yönelik olmayan bilgileri almamasına da dikkat edin. Bu, çalışanın iş arkadaşlarının ayrıntılarını netleştirmek için eliyle tüpü örttüğü zaman olur. Tabii ki, müşteri beklemeye hazırsa, tüm modern cihazlarla donatılmış "sessiz" düğmesini kullanmak daha mantıklı olacaktır.
Çoğu zaman sorunlar ortaya çıktığında, "Ben yapmadım", "benim hatam değil", "Bilmiyorum" gibi ifadeleri duyabilirsiniz. Bu tür beyanlar şirketi dezavantajlı bir şekilde temsil etmektedir. Müşterinin çok makul bir sorusu olabilir: Bu şirketin çalışanları ne yapıyor? Her durumda, hemen bir olumsuz cevap vermeyin. "Hayır" kelimesi problemin olumlu çözümünü karmaşıklaştırır. Çoğu durumda müşteriye hızlı ve etkin bir şekilde yardım etmek için samimi istek, olgunlaşan çatışmayı nötrleştirmektedir.
Çatışmalar da dahil olmak üzere pek çok öngörülemeyen durumun iş sürecinde ortaya çıkması oldukça doğaldır. Bunlar işin hoş olmayan anlarıdır, ancak kalifiye uzmanlar bu problemlerle mükemmel bir şekilde baş ederler, sabır, dokunma ve belli becerilere sahiptirler. Mümkün olan çatışma durumlarının ortadan kaldırıldığı çeşitli eğitimler, olumlu bir tutum bulmaya ve “tuzaklar” ı ustalıkla atlatmaya yardımcı olur.
Ana telefon "darbe" sekreterler, ofis yöneticileri ve resepsiyoncular tarafından muhasebeleştirilir. Psikolojik olarak çalışmanın zor olduğu açıktır. Bu nedenle, bu uzmanlık çalışanlarının "demir" dayanıklılık, psikolojik istikrar, her koşulda etkin çalışma yeteneği gerekir. Modern işgücü piyasasında, sekreterler, ofis yöneticileri ve referandumlarda şu şartlar yerine getirilmektedir: iletişim becerileri, insanları anlama yeteneği, dinleyebilmek, onlarla ortak bir dil bulmak ve diplomatik olarak çatışmaları önlemek.
Ne yazık ki bazen insanlar ofisin kendi dairesi olmadığını, bir çarşı ya da arkadaşça bir parti olmadığını ve bir iş insanının konuşmasının çevredeki duruma uygun olması gerektiğini unuturlar. Müşterilerimize karşı açık sözlü ve saygısızlık vakaları sık görülür. İşlerin refahı onlara bağlı olmasına rağmen.
Doğru iletişim olabilir ve öğrenilmelidir. Telefon görgü kuralları, kurum kültürünün bir parçasıdır ve görüntünün önemli bileşenlerinden biridir. Ortaklarla ve müşterilerle iletişimin kalitesinin arttırılması, rekabetteki başarının anahtarıdır. Görgü kurallarına uygunluk, faaliyet alanı ne olursa olsun, herhangi bir şirket için norm haline gelmelidir. Ve sonra şirketinizin "adı" sadece olumlu duygulara neden olur ve sizinle çalışmak isteyenlerin sayısı sadece artacaktır.
lady.adverman.com